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呼叫中心品质管理

发布时间:2015/8/13 9:48:40

    呼叫中心员工作为代表企业发布相关信息、搜集客户相关信息的人员,对其服务的品质,服务过程中获取的客户信息的反馈等的质量管理至关重要。  

1、质量控制的类型     

根据信息获取方式和时间点的不同,将呼叫中心质量控制分为三种类型: 

1) 前馈型控制:是在一个事件没有发生以前,预先设定,如果碰到这种问题,如何解决。

2) 现场控制:在现场根据我们设定的一些方法,在授权范围内,进行随机应变,灵活应用。 

3) 反馈控制:一个事件不能现场解决时,记录下来,过后反馈客户。  

2、呼叫中心监控的三种类型 

1) 全面呼叫监控:对通话的全过程进行监控。

2) 针对性的呼叫监控:针对特定技能的呼叫监控。 

3) 视具体情况而定的呼叫监控:例如在每次通话过程中,应称呼客户不少于三次等等。

3、质量监控的步骤    

质量监控的步骤即为PDCA流程,也就是第一步:PLAN--计划;第二步,DO--实施;第三步,CHECK--衡量、检查;第四步,ACTION--校正。     高效运营的呼叫中心总是努力做到无论客户在任何时间打电话进来得到的都是相同的快捷、高效的服务。以上四个部分个人认为为呼叫中心运营管理中的四个最重要的部分,将以上四个部分做到精细化管理、创新管理,呼叫中心的管理者才可以有的放矢,带领团队不断接受新的改变、新的挑战,着力打造一支高效、稳健、高水平的呼叫中心团队。

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