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旅游行业解决方案

一、背景分析

随着旅游业的蓬勃发展,出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔,以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行,旅行社之间的竞争必将日趋激烈,服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务,提高客户的满意度,长久地留住老客户,不断地吸引新客户,挖掘潜在用户;如何加强企业内部管理,在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。

客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,已引起越来越多人的关注,已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。

客户服务中心系统将为旅行社提供强劲的客户关系管理能力,自动业务导航能力,交互式协作能力,并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择,将客户来话接到最符合要求的业务代表处,对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处,使其倍感亲切。同时,作为旅行社各种商业活动的支持,高度集中的客户服务中心可以使公司用最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持,不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面,都是CALL CENTER发挥其巨大作用的领域。 旅行社充分利用CALL CENTER的优势,可以带来无限商机。通过电话回访等手段,既能树立良好的企业形象,又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群,降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。

在旅游行业中,客户服务水平已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的标准。利用国际上先进的科技手段,建立客户服务中心,以高质量、高水准的服务参与市场竞争,以顾客的满意度为基本追求目标,以客户为中心进行规划和经营管理将成为企业制胜的手段。随着业务不断扩大,呼叫中心将进一步发展成为提供一流的服务以吸引客户并增强客户忠诚度,最终为社会、为企业带来丰厚收益的"客户关照中心"或"万能联络中心"。

二、系统概述

新生代旅游行业客户服务中心系统是运用现代信息技术,尤其是现代计算机电信集成(CTI)技术,为客户提供规范、热情、周到的综合服务的智能呼叫中心。在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系,该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构,集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体,并与旅游行业已有技术支持系统(如航空/铁路票务系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起,突破时空的限制,通过人工座席、自动语音/传真、旅游行业相关工作人员等为顾客提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务,为游客与旅游行业之间架起一座密切联系的桥梁。

本呼叫中心系统本身具有录音资源,无需**或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。管理员可以实时监听,也可以事后根据主被叫、座席员工号、工单、客户信息等条件查询并播放座席人员以往的所有通话录音;可以对录音进行标注或评分。管理员可以制订相应的录音计划,通过对座席员服务的录音进行分析,判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。此项功能可用作核单质检、员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等,是质量抽查的重要依据。

本客户服务中心系统也适用于各地旅游行政主管部门(旅游局),建立全地区统一号码的旅游呼叫中心,为游客提供全面详尽的旅游资讯,引导、增加游客的消费选择和滞留时间,对于每个加入的会员旅游企业(宾馆饭店、旅游行业等)来说,旅游呼叫中心为它提供直接面对游客和商务客人进行营销和推广的公共营销平台,从而建立起本地区旅游公共性互动营销和游客综合服务体系,树立全地区旅游及会员单位品牌形象,拉动整个地区旅游经济的发展。目前海南在这方面已经走在全国的前列,取得了良好的社会效益和经济效益。

新生代旅游行业客户服务中心系统将旅游行业内分属各部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系"窗口",实现一个电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机或网络电话等解决客户所有疑难问题的目标;旅游行业客户服务中心系统认真处理每次客户呼叫,并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能,让客户感受到高质量的服务,大大提高旅游行业的响应速度和形象。同时,还实现客户信息的集中管理,提供业务统计和呼叫统计分析等功能,通过客户的相关信息为客户提供个性化服务,确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求,同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理,生成报表,作为管理依据,以帮助旅游行业领导实现决策分析。

本系统将为旅游行业提供强劲的客户关系管理能力,自动业务导航能力,交互式协作能力,并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择,将客户来话接到最符合要求的业务代表处,对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处,使其倍感亲切。

新生代旅游行业客户服务中心系统实现以统一的形象面向顾客,充分利用了旅游行业现有的技术和资源,构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统,还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。

新生代旅游行业客户服务中心系统采用一个特别易记的特别服务号码,向社会公布,客户打入此电话号码进行旅游线路等信息资料查询、自动语音应答、商务代订、散客或团体旅游业务受理、建议与投诉、特别游种推荐、满意度调查、语音信箱留言服务等。

客户打入电话后,当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时,客户可选择人工服务,由旅游行业客户服务代表直接接听客户电话,处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通,并同时记录下该客户的联系方式,将相关数据添加入系统数据库;也可以在数据库的支持下回答国家和地方的信息及相关规定等的咨询和疑问。客户也可以选择自动语音服务方式,根据系统的语音提示输入按键,选择类别,将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式,客户可以通过传真机进入本系统,通过按键选择传真方式,将自己的意见建议等的文本内容传真给系统,系统自动接受并存入数据库。

本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询,或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出,上报给相关部门或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后,再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话,由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。

本系统具有自动外拨功能,旅游行业可跨越时间、空间,全方位的为客户提供多样化、个性化的服务,并能够及时的掌握客户的各种要求,从而达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。外拨服务的内容可包括:生日回访、特别游种推荐、满意度调查等。

本系统设有领导查询工作站,旅游行业主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见。

三、设计目标

客户服务中心的建设,对于旅行社具有以下几个方面的重要现实意义:

(1)极大地改善旅行社服务质量

1、 客户可以随时通过电话跟旅行社工作人员进行沟通,大大拉近了旅行社跟顾客的距离;

2、 可以为旅行社提供多种跟用户沟通的方式,方便用户。系统支持的跟用户沟通的方式包括:电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。电话服务中,用户还可以选择自动语音服务和人工服务。

3、 系统提供完善的用户信息记录,只要输入用户身份识别号(ID 号)就可以将用户的所有记录调出,从而为用户提供最精确的诊断。

4、 系统提供用户电话号码的识别功能,这种人性化的服务,使得用户一旦接通电话,系统就能认出用户是谁,使用户倍感亲切。

5、 当用户受到不公正的待遇时,可以随时拨打旅行社的投诉热线,让用户摆脱那种对旅行社工作人员的被动服从的心理压力。

(2)创造和提升旅行社的品牌优势

目前大多数旅行社只能靠提高旅行社服务人员的素质,改善传统的旅行社服务窗口的方式改善服务形象。而客户服务中心的建设,为旅行社提供了一个电子化(电话、Internet等)的服务窗口,从而有效地创造旅行社的品牌效应。

客户服务中心的建设,为旅行社的宣传开辟了一个全新的大众媒体,即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的,它比传统媒体拥有更广泛的消费群体,全世界的用户不论何时、何地,只要通过无处不在的电话或Internet,就可以享受到旅行社的服务。可见,客户服务中心的建设,对于旅行社的形象宣传和品牌的树立,将会起到巨大的推动作用。

(3)优化旅行社的服务流程

旅行社客户服务中心的建立,可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确,不必要、不合理的岗位可以精简,人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化,并随时提供监督告警功能。而对于用户来说,可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决,减少中间环节。这就可以大大优化旅行社的服务流程。

(4)提升信息化的水平

信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而客户服务中心的建立可以大大加快这一进程,将旅行社的综合势力提升到一个新的高度。

四、设计原则

先进性与实用性

新生代语音平台系统体现高度的先进性。技术上的先进性将保证处理语音数据的高效率,保证系统工作的灵活性,保证系统的可靠性,也使系统的扩展和维护变得简单。在网络构架、硬件设备、软件设计、安全控制等各个方面充分体现先进性和实用性。

系统与软件的可靠性

软件与硬件设备具备很高的可靠性,稳定性。在外界环境或内部条件发生突变时,使系统保持正常工作。

易管理与维护

新生代呼叫中心系统采用先进的网络技术,所以,在系统设计时,充分考虑易于管理和维护,设备具有强大系统管理软件,采用友好的界面和简洁的操作方式,使系统日常的维护和操作变得直观、简便和高效。

易扩充性

事物是不断发展的,为了适应这个变化,新生代呼叫中心系统软件采用模块化结构设计,充分考虑了系统扩充和升级的方便性和灵活性。可确保用户投资的长期效益,避免资源重复浪费。

五、系统功能

(1)信息资料查询服务

1、咨询景点、风景区资料;

2、查询旅游线路、旅游日程细节、费用、服务特色等;

3、查询旅游行业其他基本业务的服务及其流程(包括语音查询和传真索取模式);

4、查询各营业部的电话号码;

5、国家相关法规咨询;

6、疑难问题咨询;

(2)IVR自动语音应答服务

1、为顾客提供语音自动应答服务,按要求转接来话;

2、为客户提供语音信箱,方便查询;

3、实现录音、放音、监听功能。

(3) 商务代订服务

1、订票:与民航/铁路票务系统联网,实现代订机票、汽车和火车票、出票等功能;

2、酒店推荐、服务介绍、住房标准价位、折扣等功能;

(4)旅游业务受理服务

本系统可以设立一至数个业务代表的人工座席,作为自动语音服务的补充。

人工座席的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与客户通话,PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息,或是用于检索客户所需的业务信息。

当系统的自动语音应答单元无法解决客户问题时,客户可选择人工服务,由旅游行业客户服务代表直接接听客户电话等,处理并解决客户问题。

1、接受散客或团体对各种游种的报名和业务洽谈;

2、旅行确认;

3、订票业务受理-团队订票业务、退订处理、直客订票业务、直客订房业务、国际机票处理、定制散拼团;

4、订房订餐受理;

(5)建议与投诉服务

客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式,对旅游行业工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议;这实际上给予客户一条反馈意见的途径,以便于旅游行业收集客户意见,更好地改善服务,加强对旅游行业各项工作的监管力度,利于旅游行业发现自身难以发现的各种问题,不断改进,不断完善各项工作,赢得客户。

投诉可以自动完成,提示用户输入投诉的和旅游行业服务人员的代号。也可以人工完成,直接将投诉对象告诉话务员。

对已受理的投诉举报或批评建议,系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号,可随时打电话进入系统了解处理情况。

对已受理的投诉举报或批评建议,由职能部门整理后,根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报,可采用自动或手工方式移交上级部门处理。本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

处理客户对服务质量的投诉,通过声讯资料或人工录入的资料进行备案; 对相应的投诉给出处理意见并转给相应的部门进行处理; 接受顾客对旅游行业的建议并及时给出答复。

(6)语音信箱服务

顾客有什么问题想要咨询,可以留言,通过语音信箱回答客户的问题,方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录,避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息,待座席代表有空闲时进行回复,并将处理意见及时反馈给客户。

(7)业务监督和主管查询服务

通过录音、监听等功能实现对座席、业务过程进行监督管理; 主管查询相应权限范围内的资料。

(8)回访服务

旅游行业客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间,全方位的为客户提供多样化、个性化的服务,并能够及时的掌握客户的各种要求;从而达到留住老用户,吸引新用户的目的。

根据对客户档案的处理,在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级,并根据级别完成如生日回访、特别游种推荐、项目推荐等各种服务;回访方式可以是电话、传真或电子邮件等。同时进行市场调查、满意度调查等。

(9)业务统计报表功能

对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计,以报表的形式输出或上报,为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据;

系统网络可与各网络系统如订票、营业、信息等业务系统相连,可以通过访问不同的业务数据库,实现各种业务的查询、咨询、投诉、业务受理等全能座席功能。

(10)自动传真功能

1、 自动发送传真

用户可以直接在电脑上面发送传真,而不需要通过打印和传真机来发送传真呢,节省纸张成本。传真可以支持任何文档格式,用户可以将各种文字,图象,office文档和其他文件格式转换成传真发送给客户、支持群发。

2、 自动接收传真/在线查看

系统会24小时不隔断地检测各电话线路是否有传真到,若有则根据用户拨打和输入的号码智能地将传真发送到相关负责人的传真信箱里,同时将传真到来的事件提醒给负责人(在负责人电脑上弹出提示窗口),然后负责人可以在自己的电脑上面在线查看收取的传真,不需要打印纸张,大大节省成本。

3、 在线搜索

负责人可以根据对方号码,收取时间搜索传真,进行快捷的管理。

4、 传真广播功能

负责人可以将传真稿同时发送给不同的用户(传真群发功能),也可以设置发送时间,系统将会根据设置好的发送时间将传真稿发送出去。

5、 日志功能

用户的每一项操作都载入日志,管理员可以查看到用户发送传真的次数,发送到什么地方,在什么时候发送等等信息。

6、 来电显示功能

系统支持对方来电号码显示功能,可以将电话模拟信号里面进行解码析取对方号码并记录下来。

7、 权限管理功能

本系统有强大的权限管理功能,各负责人只能看到本人的所有收发传真,并对传真稿进行管理,而上级领导可以看到本人的所有收发传真也可以看到下属的收发传真内容。

(11)因特网(INTERNET)服务功能

结合Internet技术,提供客户网上自动响应,拓展服务功能;如可以在互联网上进行咨询、景点/旅游线路/日程安排费用明细查询、服务质量投诉等活动。

(12) 系统维护管理功能

1、计费管理功能

对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计,并可打出详细的话费清单。同时,可以明确地了解和掌握外拨费用,并对其进行有计划的调整和控制。

2、安全管理功能

可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限,以提高系统的安全性。

对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令,既保证对其工作量进行准确考核,又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

3、座席管理功能

通过设置班长席来监督和管理座席人员,以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量,便于考核。

4、软电话应用

人工座席的软电话应用包括:来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

班长席软电话应用:呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止,以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。

系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关和领导,以利于对突发事件的及时有效处理。

5、其它功能

ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。

系统实现全程不间断滚动电话录音,即可以对全部座席的通话录音,也可以对某个或某几个座席的通话录音,避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

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