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IP分布式呼叫中心

IPDCC(IP Distributed Call Canter,IP分布式呼叫中心),什么是真正的IP分布式呼叫中心,是不是呼叫中心实现了分布式区域或者系统的IP连接就成为一个IP分布式的呼叫中心了呢?

答案显然是否定的,衡量一个真正IP分布式呼叫中心的标准有以下几条,只有满足了这些条件,才能称之为真正意义上的IP分布式呼叫中心:

IPDCC采用IP内核一体化设计,系统构架极大降低了系统的冗余度,将传统PBX、CTI服务器、IP、 WAP、 ASP、TTS、DW等充分融于一体,不需要架构媒体\语音网关就可以轻松而稳定地实现分布式呼叫中心。可以实现灵活的 IVR功能、ACD、自动传真、人工坐席应答、班长席子系统、来电号码显示、客户资料的查询与录入、查询统计生成具体报表、录音等功能,远程IP座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务,各节点通畅稳定的运行得到了有力的保障。基于这类系统的分布式呼叫中心,才能确保整个系统的稳定运行和语音数据的同步转移,真正实现对分布色绒毛三资源源的统一分配和管理。

IP分布式呼叫中心由于其分布式技术的特点,适应性强,可以实现在建立每一个单点的呼叫中心之初,就使其具备了日后发展成为多点分布式呼叫中心的功能特性,为企业长足发展做好了铺垫。随着业务需求的发展由单点改为多点的呼叫中心不用重新更换设备,节省一次性投资成本。

IPDCC应该完全支持远程IP座席,座席可以实现任意移动。对于远程IP座席来说,无需任何特殊IP模块,可以是一台带有声卡的电脑,也可以是一台支持H.323协议的IP话机,通过Internet登录到系统端,就可以和本地座席一样方便地处理语音和数据,随时随地为客户提供统一的、标准化的服务。IP分机/座席和系统的无缝连接,才能实现真正意义上的远端移动办公。

IPDCC有效实现数据集中总部或者数据分散的多种呼叫中心的分布式构架方式,为了提供良好的本地化服务,可以在企业总部和分支机构或者其他人力成本地域建设呼叫中心,通过压缩语音讯号,在IP网上承载语音业务相对于PSTN系统需通过大量的电路交换传送讯号并占用频宽方式,VoIP技术的传输与频宽使用效率皆高,需要系统采用先进的语音质量保障技术才能有效保障分布式处理不同区域远端服务要求的通话质量。

IPDCC应该完全支持数据和语音信息的同步转移。当客户进入企业服务中心时,只需输入客户号码,呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息,如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等,也包括以往的电话记录,以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时,话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席,总中心、远程IP座席、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源 的全面共享。

IPDCC应该可以实现多分支系统的集中管理。可以实现同步不同的中心系统的统一配置,各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统,无论在任何节点,不管是本地还是远程,只要该点可以与所有需要管理的服务器相连,就可以真正实现呼叫中心的物理分布,集中管理,多座席、多站点参与服务,方便整个系统的调度和监控的集中管理。

IPDCC应该具备多媒体综合处理能力,无论是哪一个分支节点都将是一个融合电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术的综合信息服务平台,可以基于Internet,实现面对面的咨询、答疑、聊天,并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出,全天候24小时服务。在成熟的语音应用上,还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件VoiceMail收取、短信服务、外拨通知和报表等功能,并且在分支系统终端上,还可以添加可视电话的功能,可以加强沟通和有效交流。

IPDCC应该有网络化ACD的能力,通过网络合理地安排各地话务员资源,自动将呼叫分配给最合适地点和话务员进行处理。网络化ACD可以有效分配来电、webcall、短消息等呼入,实时跟踪话务台状态, 即总中心、或重要的分中心(甚至是各个分中心)都需要能知道其他中心的座席的状态,从而生成有效话务队列,并可随时按照来话信息 ,充分地利用系统资源,提高系统处理能力。

IPDCC应该不仅对现有的各种IP技术和应用功能的支持,还必须具备开放、标准的平台接口,可以随着网络技术应用的发展承载更多、更新的功能,从而保护客户的投资,让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。

IPDCC是语音和计算机以及网络技术应用的不断深入和扩大,涉及的部门、信息、地域和传统呼叫中心相比更加繁杂,采用IP分布式构架,将有一定的保密信息在网络上传输,所以对系统安全性的考虑已经IPDCC的一个附加标准,需要IPDCC从各个方面和角度加以考虑,来保证语音和数据资料传输的安全。

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